La riorganizzazione del servizio Help Desk con l’inizio della ripresa
Mai come in questo periodo le aziende sparse sul territorio nazionale hanno sentito la grande necessità di sanare e colmare vuoti di identità digitale che permanevano prima dell’emergenza. Fra questi si è fatta strada maggiormente rispetto ad altri l’Help Desk ed i vantaggi ad esso correlati. Si tratta di una serie di sistemi che ogni azienda che fa parte del mondo lavorativo dovrebbe avere, e grazie al quale si riesce ad avere maggiore controllo ed affiliazione in varie situazioni.
Cosa è l’Help Desk?
Quando si parla di Help Desk e vantaggi di questo sistema, facciamo riferimento primariamente ad un solido agglomerato di risorse di supporto di primo livello legate alla risoluzione di problemi di amministrazione lavorativa, sia privati che pubblici. Dal punto di vista aziendale, e noi in Business Competence lo sappiamo molto bene, l’Help Desk è fondamentale per aumentare i profitti, risolvere alcune situazioni altrimenti spinose, ed avere un piano di attuazione fluido e dinamico al tempo stesso. Si differenzia ad esempio dal più blando Customer Care, che può essere operato da qualunque affiliato all’azienda, per la sua specificità di utilizzo e per l’attuazione parallelamente di una formazione particolare per gli addetti che saranno parte dell’organico in questione.
Come è organizzato?
L’Help Desk riguarda ogni tipologia di assistenza specifica di primo livello, e si conforma mediante l’apertura di un ticket di assistenza con codice univoco, che viene poi gestito da un addetto. Se il ticket viene risolto in automatico mediante una app predisposta o un sistema di gestione delle problematiche come quelle che possiamo aiutarti a realizzare, il ticket viene chiuso immediatamente. Se il problema fosse di natura più complessa viene inoltrato ai livelli successivi, divenendo così assistenza di secondo o terzo livello. La complessità del problema può riguardare la sua natura, skills ed elementi in gioco, ma anche richieste che concernono competenze specifiche.
Quali strumenti utilizza l’Help Desk per offrire un servizio più efficace?
Un Help Desk conformato a dovere, che sappia rispondere alle esigenze degli utenti in poco tempo, utilizza sistemi di E-Assistance costruiti ad hoc per l’azienda stessa. Web Chat, Video Call di assistenza, tutti applicativi che in azienda conosciamo bene, e possiamo aiutarti a sviluppare. Avere un sistema di risposte solido e durevole nel tempo, aiuta non solo l’utente che apre il ticket a trovare subito una risposta qualora il problema fosse di primo livello, ma anche ad ottenere assistenza immediata da parte di un operatore specializzato. Lo sviluppo di una App dedicata che possa aiutare l’utente ad aprire il suo ticket, a gestirlo in totale autonomia e se ne fa richiesta anche a ricevere assistenza video ed audio, sono alcuni degli elementi che ci legano a questo sistema. L’Help Desk in termini di organizzazione aiuta le aziende non solo a garantire un contatto diretto ai propri clienti e dipendenti, ma anche ad entrare a far parte di quella identità digitale che l’Help Desk ha come vantaggi primari.
Outsorcing ed In Home, due facce di Help Desk
Spesso ci si trova a dover affrontare una serie di organizzazioni riguardanti l’Help Desk per le aziende. In primo luogo infatti, quando si attua un piano di modernizzazione digitale di una azienda e si cerca di formare un comparto Help Desk, la scelta ricade spesso sulla destinazione e sul dislocamento eventuale di quest’ultimo. E’ possibile infatti richiedere anche competenze di Help Desk ad aziende esterne specializzate in Service Desk di vario tipo. Queste aziende operano nel settore in modo esclusivo con il partner, mettendo a disposizione le proprie risorse e strumenti per l’attuazione di un piano marketing completo. L’Help Desk in vantaggi Outsourcing ha sicuramente dalla sua parte la fidelizzazione dei clienti, dato che le aziende di Service che offrono questi tipi di vantaggi riescono ad attuare una politica di Help Desk completa e professionale, ed in secondo luogo il dislocamento di queste risorse permette all’azienda di mantenere bassi i costi, pagando semplicemente i costi di gestione esterni. Allo stesso modo però anche l’Help Desk In Home ha dei vantaggi, primo fra tutti quello del controllo assoluto su ogni aspetto da parte dell’azienda, senza incaricare terze parti. In secondo luogo anche la fidelizzazione dei dipendenti, potendoli scegliere personalmente e mantenendo lo standard qualitativo alto in ogni situazione. In ultima analisi l’Help Desk In Home ha anche dalla sua il vantaggio che rivolgendosi a partner come Business Competence si possono acquisire strumenti ed applicativi di ultima generazione, sviluppando sistemi che siano discussi e creati a tavolino per l’azienda stessa, senza dover rivolgersi a pacchetti preconfezionati da agenzie esterne.
Quali aziende hanno bisogno di un sistema Help Desk?
Se da una parte abbiamo gli Enti Pubblici che necessitano sicuramente di un sistema Help Desk con vantaggi notevoli, dall’altra abbiamo altri attori che possono, anzi, dovrebbero essere dotati di questo sistema. Parliamo di aziende strutturate che offrono molteplici servizi, dato che la crescita di questi ultimi oltre ad aumentare la palette di potenziali clienti, aumenta anche la mole di richieste di assistenza. Aziende che offrono competenze informatiche, digitali, organizzative ed elettroniche, ma anche istituti di credito, agenzie di formazione e centri di telefonia. In questo senso sviluppiamo con ogni cliente un piano di azione mirato, che vada ad implementare l’utilizzo del sistema Help Desk in modo del tutto naturale e non complesso per l’azienda stessa. Viene creato un piano ad hoc per ogni richiedente, mediante i servizi che Business Competence può offrire i vantaggi di un Help Desk sono molteplici. Oltre allo sviluppo di Applicazioni, sistemi di E-Assistance e dotazione di impianti di Video-Call e Conference-Call di ultima generazione, vi è anche l’assistenza per la selezione del personale che dovrà far parte del sistema Help Desk per l’azienda, requisito fondamentale per offrire un servizio completo. I vantaggi di questo sistema risiedono anche nella sua semplicità di utilizzo, una volta che viene creato un piano attuabile in ogni situazione, studiando i possibili casi di intervento e richiesta da parte dei clienti per le eventuali problematiche che possono insorgere.
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