Supporto help desk
Supporto help desk – Quando ricorrere a un supporto help desk? A chi rivolgersi? Perché sarebbe opportuno avere sempre un supporto help desk di riferimento da contattare?
Sempre di più le aziende, di ogni dimensione, stanno puntando a un processo di digitalizzazione e rinnovamento. Nessuno può più fare a meno di un computer, sistemi di rete collegati per facilitare la gestione collettiva del materiale aziendale, piattaforme condivise e strumenti di comunicazione virtuali.
Ma quando non tutto funziona alla perfezione, e ci si trova davanti a errori o bug, il panico è dietro l’angolo. A chi rivolgersi? Avere il collega di fianco in grado di risolvere ogni difficoltà non sarebbe male, ma purtroppo lo scenario più comune prevede perdite di tempo, tentativi falliti di trovare soluzioni mediante tutorial online, frustrazione e rallentamento del flusso lavorativo, incidendo ovviamente sulla produttività e qualità lavorativa.
Ecco che entra in scena il supporto help desk.
Supporto help desk – Il ruolo
Si tratta di un servizio rivolto sia all’ambito B2C che B2B, in cui ognuno potrà avere un aiuto nella gestione delle difficoltà connesse al mondo informatico. Dai problemi più semplici con risoluzioni più rapide e immediate, alle problematiche che richiedono analisi e convalide approfondite per fornire una soluzione concreta; il supporto help desk è il miglior metodo per non rischiare di rimanere bloccato durante l’attività lavorativa.
Nello specifico, l’help desk è una figura professionale aziendale focalizzata sull’attività di problem solving tecnico. Copre un’ampia area relativa all’acquisto, all’utilizzo sia dei prodotti che di servizi informatici, fornendo un supporto tanto a livello software quanto hardware (quindi su apparecchiature elettroniche come computer, device e dispositivi connessi al pc).
Supporto help desk – L’attività
La gestione del supporto help desk si realizza tendenzialmente attraverso un sofware attraverso il quale gestire comodamente le richieste, avanzate sotto forma di ticket.
La registrazione e il monitoraggio dell’avanzamento delle richieste è monitorato per mezzo di codici identificativi univoci.
Ovviamente la gestione delle richieste avviene sulla base della complessità del problema: una classificazione rapida del problema permette di definire le priorità e le criticità, sulla base delle quali decidere l’attività di trouble management.
Una schematica descrizione delle attività svolte da un supporto help desk comprende:
- Funzione di unico punto di contatto per il supporto IT;
- Gestore delle soluzioni di tracking per tutti i problemi in arrivo;
- Incident e problem manager;
- Risolutore delle richieste pervenute mediante tecniche di escalation;
- Gestore della Knowledge Base;
- Osservatore del Service Level Agreement (SLA).
Il supporto help desk è uno strumento utile e consigliato per affrontare quei passaggi di individuazione, analisi ed eliminazione di problemi, magari anche ricorrenti, presenti nei sistemi informatici di un’organizzazione.
Supporto help desk online
Inoltre, occorre tener presente che il modo tradizionale di offrire qualsiasi servizio tramite la presenza fisica ai banchi non è più l’approccio migliore. I bisogni e le condizioni in cui si lavora oggi implicano spesso la necessità di spostarsi, rendendo abbastanza superfluo e inutile avere sempre a disposizione in uno spazio fisico un supporto help desk.
Una forma sotto cui accedere è perciò quella del call center o contact center. In questo caso si accederà a una realtà che gestisce i contatti e le interazioni con gli utenti, per via telefonica o tramite specifiche piattaforme. Esiste anche la possibilità di ricorrere a più call center, di modo da avere canali per ogni dipartimento aziendale.
Un help desk è una risorsa destinata a fornire al cliente o all’utente interno informazioni e supporti relativi a processi, prodotti e servizi di un’azienda. Lo scopo di un supporto help desk è fornire una risorsa centralizzata per rispondere alle domande, risolvere i problemi e facilitare soluzioni a problemi noti.
La scelta migliore è quindi sfruttare un appoggio in grado di essere facilmente recapitabile mediante call o piattaforme di messaggistica istantanea.
I vantaggi di cui tener conto in questo caso sono:
- ovviamente quelli di una maggior facilità di recapito, soprattutto nell’ottica di un ufficio dislocato su più aree, ma banalmente anche su più piani di uno stesso edificio;
- nel caso di un servizio 24/7 una costanza nella presenza nei confronti degli utenti;
- maggior organizzazione delle richieste, essendo tutte scritte e gestite attraverso piattaforme
Supporto help desk – Help desk vs Service desk
Spesso si cade nell’errore di confondere i due termini e associarli, senza fare le dovute distinzioni.
Un supporto help desk è sicuramente associabile a un approccio più tattico, in cui l’obiettivo è risolvere nella maniera più rapida ed efficiente possibile i bisogni che gli utenti hanno man mano che lavora. Si tratta quindi di un supporto di natura più reattiva.
Un supporto help desk è quindi centrato sulla fornitura di appoggio “help” e “break-fix”. Quindi sono marginalmente inclusi nel team IT dell’azienda. Sono piuttosto utilizzati per essere punti di aiuto nelle eccezioni alle normali operazioni aziendali. Per questo motivo possono essere sia su postazioni fisiche che permettono l’interazione con gli utenti in maniera diretta, o essere presenti in remoto.
Un supporto invece service desk è associabile a un approccio più strategico, poiché si tratta di una risorsa che considera il contesto operativo aziendale nel suo senso più ampio, andando a migliorare i processi aziendali IT cercando le opportunità per renderle più efficienti. Si concentra quindi sul supporto dei servizi IT, andando a gestire sia i servizi di supporto più reattivi sia le attività di routine come il provisioning di risorse, la gestione degli accessi, ecc
Un service desk si occuperà quindi più di svolgere attività quali:
- punto di contatto tra i fornitori dei servizi IT e gli utenti finali che ne usufruiscono per le loro attività lavorative quotidiane;
- management degli incidenti, delle eventuali richieste di servizio, comunicazioni su eventuali fenomeni di interruzioni di servizio pianificati;
- gestione delle esigenze IT, rappresentando anche uno snodo fondamentale nel processo di digitalizzazione e adozione di ecosistemi e processi aziendali più tecnologici.
Supporto help desk – Service
Un servizio di supporto help desk sarà quindi una soluzione obbligatoria per evitare di trovarsi in condizioni di difficoltà e veder compromessa la propria attività lavorativa, rischiando di penalizzare la performance della struttura informatica aziendale.
Per un servizio completo è possibile rivolgersi a Business Competence, con più di 10 anni di esperienza nell’ambito IT, è in grado di fornire assistenza e supporto ad ogni realtà.
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